ПАСПОРТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ SLA

Для каждого показателя повторить блок:
Сервис и идентификатор показателя:
Назначение и проверяемое действие пользователя:
Владелец согласования и проверки:
Целевое значение и единица измерения:
Календарь, часовой пояс, праздники и окно измерения:
Событие начала отсчёта:
Событие остановки и критерий подтверждения:
Разрешённые паузы, доказательства и возобновление:
Правила изменения приоритета, передачи и повторного открытия:
Источник фактов, точка измерения и частота сбора:
Формула, числитель, знаменатель и период:
Правила для пропусков данных, отмен, объединений и незакрытых обращений:
Исключения, согласование планового обслуживания:
Правило включения событий в отчётный период:
Где увидеть полную историю и оспорить расчёт:
Эскалация до и после нарушения:
Дата испытания и следующий пересмотр:

Реакцию, восстановление, доступность и наблюдаемый простой учитывать раздельно.
Не исключать просроченные открытые работы только потому, что они ещё не завершены.
Не выдавать пример 15/120 минут или 97% из статьи за реальные условия/отчёт.